Les protagonistes
Les clients et les techniciens
Introduction
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Les protagonistes


Un entartrage spontané

Un appareil neuf vient en réparation, il y a une sorte de film qui colle à la semelle: le client avait oublié d'enlever la protection plastique de la semelle.

Une semelle de fer avec une sorte d'aggloméré qui colle: le client a repassé du synthétique à la température du coton. Or le polyester fond à 185°C...


Les clients voient le monde de l'électroménager par le petit bout de la lorgnette. Les appareils qui ne valent rien (sorry, c'est vous qui les avez achetés), la garantie jusqu'à la porte, le vendeur qui vous a assuré que la télé plasma récente peut être branchée à un magnétoscope...

Le monde est tout à fait différent quand vous vous placez de l'autre coté de la barrière.

  • Nous sommes coincés entre le client qui demande 5 ans de garantie sur un appareil qu'il a laissé tomber (les clients confondent toujours garantie et assurance, mais j'ai cessé d'essayer de leur expliquer: ils ne comprennent quand même pas...), un client qui ne veut pas payer les frais de déplacement du technicien parce-que la bonne à nettoyé derrière la télé et tous les fils ont laché.
    ... Et de l'autre coté le fabricant qui n'a pas d'oreille pour la garantie légale de 2 ans (Aux Etats Unis il n'y a que 90 jours de garantie et certains fabricants comme Apple essaient d'importer cette manière de faire).

  • Nous sommes l'interface entre le client qui ne sait s'explimer que par onomatopées et qui croit qu'un technicien peut passer apès ses heures pour réparer la télé, et un service après vente du fabricant qui n'est disponible que via un formulaire de contact. La réponse est à chaque fois trente pages de jargon légal qui vous expliquent que c'est votre faute et que le fabricant veut bien vous assister parce que c'est vous. Et puis une phrase vous signalant que la procédure est changée pour ce type d'appareil, mais ne donne aucune information quant à la procédure correcte à suivre pour demander de l'aide.

  • Même les syndicalistes ne nous aiment pas. Il y a plus d'une dixaine d'années, il y avait grève à Siemens, près de notre magasin. C'était l'époque où il y avait encore une chaine de production aux usines Siemens à Oostkamp et les ouvriers voulaient des meilleurs horaires de travail. Des drapeaux rouges et verts partout, on pouvait à peine passer pour aller travailler. Il est passé 6 heures et la grève se termine. Certains syndicalistes passent au magasin pour acheter des trucs. Ils ont encore leurs vestes et casquettes rouges et vertes. Il sont fâchés parce qu'on ne veut plus les servir. Ils ont du mal à comprendre que nous sommes aussi des travailleurs et que nous voulons aussi pouvoir rentrer à l'heure...

  • Nous sommes coincés dans le plus pire des comités paritaires, nous n'avons même pas de saint protecteur. Pas de Saint Christophe, de Sainte Barbe,... Même pas Saint Grégoire, patron des pariahs. Rien du tout pour nous.

  • Et quand finalement on n'a plus besoin de nous et qu'on est rejetté à la rue, l'idemnité de licenciement s'élève à 5% de celle des ouvriers de Ford Genk (77.000€ est la somme avancée par la direction avant toute discussion, c'est à dire que la somme va encore augmenter). Et en plus, les ouvriers veulent la prépension à 50 ans. Moi, je devrai travailler jusqu'à 78 ans pour payer leur prépension de merde! Dans le monde du syndicalisme aussi, certains sont plus égaux que d'autres. Il est vrai qu'à Ford Genk, les syndicats ont des milliers d'affiliés (qui chacun rapporte au syndicat), tandis que chez nous, on n'est qu'une poignée...

Un vrai technicien qui répare est comparable à un chirurgien, mais à cette différence que nous devons réparer les humains, les animaux et même les extra-terrestres. On répare tout ce que le client apporte, même si ce n'est pas acheté chez nous. Tandis que le client nous voit comme une ordure: "Et ma cafetière? Elle n'est toujours pas réparée???"

Un appareil défectueux? M'enfin...

“Vous ne vendez que du brol, c'est le troisième fer à repasser que je reçois, et à chaque fois il tombe en panne au bout d'un mois”.
Si les fabricants ne produisaient que du "brol" comme vous dites, ils ne resteraient pas bien longtemps sur le marché. Les fers à repasser sont très fiables, et si un problème se produit c'est pratiquement toujours la faute de l'utilisateur. Il y a un liquide brunâtre qui coule de la semelle du fer. On remplace d'office, sans poser de questions. Un mois plus tard, le client est de nouveau là, de nouveau un liquide brunâtre. Le client hurle dans le magasin et fait fuir tous les clients, le patron consent à un nouvel échange. Et un mois plus tard... Vous devinez la suite. Finalement, on a su que le client utilisait de l'eau de puits pour son fer à repasser.

C'est étrange qu'un petit pourcentage de client a toujours des problèmes. Le fer qui fuit, la four à micro-ondes dont le magnétron tombe en panne, la machine à laver dont la pompe se bloque... Et à chaque fois c'est notre faute, il faut croire que nous sélectionnons spécialement les appareils les plus mauvais pour ce client. Mais à chaque fois, c'est en fait la faute du client: de l'eau de pluie collectée du toit, utiliser le four sans nourriture à l'intérieur, des clefs ou des pièces de monnaie qui bloquent la pompe.

Les clients sont des moutons de panurge, qui achètent tout pendant la période des fêtes et veulent que l'appareil soit placé le soir même (alors que nous n'avons qu'un nombre fini de techniciens, qui voudraient eux aussi passer les fêtes de fin d'année en famille). De plus, il neige et la circulation est totalement bloquée. Mais il leur faut ce téléviseur! "Apportez-le par hélicoptère s'il le faut, mais je ne paie pas la facture si la télé n'est pas chez moi ce soir!"

Mais pire que les acheteurs de fin d'année, nous avons les soldistes qui rouspètent parce que leur appareil (vendu -30%) n'a plus d'emballage scellé... Et pourtant c'est le but des soldes: vendre les fins de stock...

Les appareils deviennent de plus en plus compliqués, mais les clients ne suivent plus. Dans les années 1980, nous avons eu un nombre important d'appels par des clients qui ne savaient pas utiliser la fonction télétexte de leur téléviseur. Maintenant, avec le magnétoscope, le lecteur de DVD, le décodeur, les smartphones et la chaine hifi...

Nous n'avons plus de jeux téléphoniques en Flandre (replacés par des diseuses de bonne aventure depuis qu'un journaliste s'est infiltré avec une caméra miniature chez le producteur).

La "formule" pour trouver la réponse est tellement compliquée que les producteurs se trompent eux-même (ce qu'un mathématicien qui a résolu les énigmes en studio a prouvé). La réponse à la question "combien de personnes y avait-il sur l'arche de Moïse" n'est pas "zéro" (c'est pour faire téléphoner ceux qui se croient plus malins que les autres). La réponse est basée sur les chiffres présents dans le texte, par exemple MOZES (six), présent deux fois, donc 12... ou 66. On y ajoute les chiffres romains (V = 5, M = 1000) et on mélange le tout selon une formule compliquée composée d'additions (6 et 5 font 11) et de collages (6 et 5 font 56). Le mathématicient attend toujours ses 15.000€ de Home Games (jeux sur les chaines commerciales flamandes) et 13.000€ de ITV Shows (jeux sur RTL). Il a intenté un procès contre les deux entreprises.

Et c'est pour aider des clients qui regardent de telles inepties que nous devons nous déplacer par temps de neige, de gel, de pluie ou de canicule. Ce type de client réclame le plus, parce qu'il ne peut plus suivre son feuilleton de l'après-midi (travailler, connassent pas: ils vivent des allocations de chomage, eh oui, même en Flandre cela existe, je peux vous le certifier).

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