Monopolie van Proximus
Problemen met de call center van Proximus, met de website, met email
RTT

In veel opzichten is Proximus niet veel veranderd in vergelijking met de RTT. Vroeger kom je een fax versturen voor 5BEF (0.124€), nu kost een sms van een honderdtal woorden 0.15€ aan het tarief dat Proximus mij aanrekent

Proximus: te groot om goed te zijn

Ik ben al klant van Proximus, toen het mastodont nog "de RTT", régie des télégraphes et téléphones heette en de dienstverlening beneden peil was (het kon maanden duren vooralleer je een telefoonaansluiting kreeg). Wees gerust, het is er niet op verbeterd.

Ik had toen een vaste lijn, als beheerder van een vzw gebruikte ik die vooral om faxen te versturen: het kostte mij 5 frank (0.124€). Mijn fax, een HFC12 van Philips had ook een telefoonbeantwoorder. Het was de tijd dat Philips nog echte produkten maakte.

De grote luxe was natuurlijk dat ik ook draadloos kon bellen, ik kon toen de indruk wekken dat ik over een mobilifoon beschikte als ik op straat met m'n draadloze telefoon rondliep (ik was toen een nogal verwaand gastje). Enkel advokaten en bedrijfsleiders konden zich toen een MOB-2 permitteren. Ik werkte toen bij Hifi Roels en we hebben een aantal carkits geplaatst in dure autos.

In die tijd was er geen concurrentie en kon Belgacom om het even wat aanrekenen voor hun mobiele telefoniedienst: een slordige 4.356BEF voor een activering en dan maandelijks een abonnement van 2.178BEF (en je had toen nog geen seconde gebeld...). Belgacom is toen al slapend rijk geworden, maar ze denken dat ze nog in hetzelfde tijdperk leven.

Later heb ik mijn ouders een GSM kadeau gedaan zodat zij mij konden bellen als ze mij nodig hadden. Maar we dwalen af, natuurlijk.



De tarieven van Proximus zijn hoog, zeer hoog. Veel concurrentie van de andere providers is er niet, alle belgische providers rekenen dezelfde kost aan, nl. 25€ voor 5GB aan data.

In Nederland is dat 20€ voor 5GB en 37€ per maand voor onbeperkt mobiel surfen bij T-mobile.

In Duitsland (met name bij Vodafone, de groep waartoe Proximus behoort) betaal je 25€ voor 50GB data. Het mifi apparaat kost je één euro.

En kom niet af met de drogreden dat mobiel internet gemakkelijker te implementeren is in Duitsland in vergelijking met België: België is een redelijk vlak land met veel kerktorens om er antennes op te zetten, zeer druk bevolkt zodat de geplaatste antennes ook effektief opbrengen vanaf de eerste dag. In feite zou een abonnement in België goedkoper moeten zijn dan in Duitsland.



En bijna dagelijks zijn er problemen met "My Proximus"...

Begin april 2017, na 30 jaar klant te zijn geweest bij de RTT, dan Belgacom en uiteindelijk Proximus controleer ik eens mijn Proximus-fakturen, die ik tot nu toe automatisch liet betalen door domiciliering. Ik heb zowel een voice-abonnement als een data-abonnement. Iedere maand een ander bedrag, terwijl ik nauwelijks belde: een belminuut kost mij ongeveer 5€.

Ik vraag een tariff check up omdat de tarieven die ik op de site van Proximus zie veel lager liggen dat wat ik betaal. Het zou interessant zijn als ik een Mobilo-M abonnement zou nemen, daar zit voice en data in één abonnement. En ik kon toen zelfs één applikatie buiten de data-bundel zetten (bijvoorbeeld Facebook of instagram).

Maar dit was natuurlijk te mooi om waar te zijn, beide abonnementen kunnen niet gecombineerd worden. Mijn voice-abonnement wordt omgezet in een Mobilo-M abonnement, waardoor ik uiteindelijk nog meer zou moeten betalen. En de ongebruikte data van de Mobilo-M kan natuurlijk niet overgezet worden naar mijn data-abonnement, het is alsof mijn data-abonnement bij Mobistar zit.

De dag nadien zie ik op My Proximus de foute omzetting en ik bel om die recht te zetten, wat niet lukt. De enige oplossing is het abonnement stop te zetten en een betaalkaart aan te kopen (natuurlijk bij een andere provider). Sinds april heb ik ongeveer voor 5€ gebeld (in vier maanden tijd dus), terwijl ik vroeger ongeveer 15€ per maand betaalde voor drie minuten beltijd.

Maar mijn account staat ingeschreven op mijn voice-nummer, waardoor de problemen pas echt beginnen. Met het stopzetten van mijn voice-account werkt plots My Proximus niet meer. Ik bel regelmatig naar de klantendienst van Proximus, maar steeds krijg ik als antwoord dat er problemen bij My Proximus zijn. Omdat ik mijn fakturen niet meer kan raadplegen leg ik de domiciliering stop (en maar gelukkig ook, want ze gaan bedragen aanrekenen die NOG HOGER liggen dan toen ik een gecombineerd abonnement had).

Regelmatig valt ook mijn data-verbinding weg, ik bel iedere keer naar Proximus. Soms kunnen ze het probleem oplossen, soms niet. Op 3 juli zie ik via mijn mifi router dat mijn verbruik 4.9GB bedraagt (van de toegestane 5GB). Via My Proximus kan ik geen extra 500MB bestellen, na langdurend telefonisch contact blijkt dat het ook telefonisch niet mogelijk is (de aarde en mars stonden toen in oppositie, en dat is nooit goed om internetproblemen op te lossen).

Ik ga dan naar een Proximus dealer, en daar gebeuren er twee dingen:

  • ik pas mijn data-abonnement aan van 5GB naar 6GB maar ik krijg te horen dat de aanpassing pas door kan gaan bij mijn volgende periode, dus een week later.
  • ik bestel dus een extra pakket van 500MB à 5€ om die week te overbruggen.
De connectie-problemen blijven ondertussen maar aanslepen, de My-Proximus-problemen schuiven even op de achtergrond. Als het meezit zegt er iemand aan de lijn dat er een "configuratiefout" is. Ze lossen die dan op, maar een dag later heb ik weer problemen. Een dag heb ik 2 uur aan de lijn gezeten maar konden ze het probleem niet oplossen, de dag nadien opnieuw gebeld, en dan konden ze het probleem binnen de 30 minuten oplossen (17 en 18 juli). Het hangt dus af van wie je aan de lijn hebt of ze het probleem (tijdelijk) kunnen oplossen of niet.

Vanaf halverwege juli werkt My proximus weer en zie ik een eerste faktuur van 36.80€ terwijl ik 25€ had verwacht. Na mijn tariff check-up had ik namelijk verwacht dat ik het beste tarif zou betalen (het tarief dat op de website staat, en die overeenkomt met het tarief bij andere providers, van 25€ voor 5GB data).

Naast een te dure abonnement worden er nog extraatjes aangerekend, zoals 3 smssen (die ik verstuurd had om na te zien of m'n account nog werkte). 0.15€ voor een SMS, dat is gewoon oplichterij. Bij een Orange abonnement is het aantal sms berichten onbeperkt. Er wordt dan nog een restantje mobilo-abonnement aangerekend, waardoor het te betalen bedrag 36.80€ bedraagt in plaats van de 25€ + 0.45€ voor de smssen. Het bedrag op deze faktuur is dus 11.35€ te hoog, maar het zal nog erger worden. Gelukkig dat ik de domiciliering heb stopgezet. Ik had al een vermoeden dat het grondig fout ging gaan nadat ik My Proximus niet meer kon raadplegen.

Je mag van één ding zeker zijn: als Proximus een fout maakt, dan is het altijd ten koste van de klant.

De volgende faktuur is dus nog veel erger. Wat het abonnement betreft gaat de duurdere 6GB wel direct in voege, maar er wordt ook nog extra 500MB aangerekend. Nu probeert Proximus echt van twee walletjes te eten:

  • ofwel gaat het abonnement pas in voege bij de volgende periode en is die bestelling van 500MB extra gerechtvaardigd (zoals aangekondigd in de Proximus winkel),
  • ofwel gaat het abonnement direct in voege en is de extra 500MB niet nodig.
Vous ne pouvez pas avoir le beurre et l'argent du beurre.

Hier hebben ze iets nieuws ontdekt om de klant nog meer te belazeren: ze rekenen niet alleen het abonnement aan, maar ook de data. Ik moet dus, naast de abonnementskost nog eens 59.46€ betalen. Zoals op alle fakturen van Proximus is het nooit duidelijk hoe ze aan dat bedrag komen. De GB wordt aangerekend aan meer dan 10€ in plaats van aan 5€.

Op de tweede faktuur zou ik 25€ + 5€ moeten betalen (abonnement 5GB + 500MB extra), maar op de faktuur staat er 98.34€. Teveel aangerekend: 68.34€.

Hier loopt het systeem volledig mis, met heel vreemde foutberichten die ik via sms ontvang en de verbinding die bijna dagelijks wordt onderbroken.


Er wordt geen berekening gegeven hoe ze aan die 61.01€, maar nog erger, de fakturen moeten eerst betaald worden, en pas later komt er een kredietnota.
Ik probeer contact op te nemen met de fakturatiedienst. Na lang wachten krijg ik een dame aan de lijn die mij uitlegd dat ze mij niet kan helpen, maar dat ik contact moet nemen via email. Voor de gelukkigen die nog geen beroep hebben moeten doen op de telefonische ondersteuning van Proximus en de gelukzaligen die geen klant meer zijn bij Proximus: het is niet meer "struggle for pleasure" van Wim Mertens, het is welletjes geweest. Het was eerder "struggle om je probleem opgelost te krijgen".

De site van Proximus is zo onduidelijk, dat de dame mij moet uitleggen hoe ik contact moet nemen via email (ik voel mij direct een oude pee van 78 jaar...). En uiteindelijk blijkt het geen echt email adres te zijn, maar een formulier, waarbij je geen bijlagen kan versturen. In sommige opzichten zitten ze bij Proximus nog ten tijde van de rooksignalen.

Ik stuur mijn klacht door, en een uur later weer een dame aan de lijn. Omdat ik toen op mijn werk zat, vraag ik om alles via email door te sturen. Er zal 61.01€ in mindering gebracht worden bij een volgende faktuur.

Ik ga daar absoluut niet mee akkord: ik krijg geen berekening hoe ze aan die 61.01€ komt (met mijn berekening kom ik aan 79.69€ mindering). En ten tweede, ik moet eerst de fakturen betalen, en dan krijg ik (en dat is nog niet zeker) het bedrag in mindering. Aangezien mijn abonnement nu 30.25€ zou moeten bedragen, zou het twee maanden duren vooralleer wat ik teveel betaald heb vereffend is.

Ik kan eventueel nog leven met die 60 euro in mindering (in plaats van die 79€), maar niet met het feit dat ik eerst moet betalen, om dan pas later een korting te krijgen. Ik wil de fouten van Proximus niet financieren.

Ik stuur een reply naar het email adres van proximus, maar er is blijkbaar niemand aan de lijn (bij Proximus gebruiken ze geen email meer, maar ze zitten wel op facebook). Replyen kan je niet, je moet in het bericht kijken naar een email adres. Om zeker te zijn dat ze mijn protest ontvangen en lezen ben ik genoodzaakt een aangetekende brief te schrijven. Dit is ook wettelijke manier om aan te geven dat je een faktuur protesteert. Wordt vervolgd.


En dan nog eens 168.05€...
Ik hou mijn hart vast als ik een volgende faktuur zal ontvangen. Kijk goed naar de figuur: er wordt opnieuw 500MB aangerekend (terwijl ik die niet besteld heb want ik heb die niet nodig met mijn nieuw abonnement van 6GB), in totaal wordt er voor meer dan 160€ extra kosten aangerekend, terwijl mijn verbruik (van de 6GB) slechts 170MB bedraagt. Ze rekenen dus eerst extraatjes aan, en dan pas begint mijn abonnement te lopen. Bij de vorige periode hadden ze ook al iets gelijkaardigs geflikt.

En dat er iets kan mislopen toont volgend verbruik. We zitten aan een volgende periode van 10 juli tot 9 augustus. Ten eerste, er wordt 500MB aangerekend, terwijl ik dit niet gevraagd heb: ik ben namelijk overgeschakeld op een ander abonnement van 6GB waardoor die extra 500MB niet nodig is. Die 500MB wordt aangerekend, nog voor dat mijn normaal verbruik van start gaat, want in totaal heb ik 187.55MB verbruikt van m'n abonnement (+500MB + 70.08MB)

Dan wordt er ook nog 70.08MB aangerekend. Maar aan welke prijs? Het is om flauw te vallen: De prijs buiten bundel is 168.05€, en daarvan gaat (vermoedelijk) 5€ naar de niet gevraagde 500MB. Dat brengt de kostprijs van de GB op 10€ (100% meer dan het abonnementsprijs). Blijft dus over 163.05€ voor 70.08MB, wat de prijs per GB op 2.327€ brengt, 46.540% duurder dan het abonnementsprijs. Ik zal even herhalen: zesenveertig duizend vijfhonderdveertig percent duurder dan het abonnement. Om je een idee te geven: je abonnement van 25€ zou 11.635€ kosten aan dit tarief! En Proximus is al de duurste provider van Europa (aan de prijs van 25€)

Ik heb zo een vermoeden dat die 160€ de kostprijs is van de uren die ik aan de telefoon heb zitten spenderen (gratis nummer van proximus).

Links to relevant pages - Liens vers d'autres pages au contenu similaire - Links naar gelijkaardige pagina's