Klanten en techniekers

De tijd dat Philips nog tv's maakte... Vanzelf verkalkt, zeker?

Ook al gehad: een splinternieuw toestel, er kleeft een soort plastiek aan de zool: De klant had vergeten de plastieken bescherming te verwijderen voor het eerste gebruik. En nog iets anders: een zool met een vreemde, harde smurrie: Polyester gestreken aan katoentemperatuur. Polyester smelt echter aan 185°C... Dan hebben we de klant die een USB stick koopt (8.95€) en vraagt of we kunnen uitleggen hoe hij bestanden moet overzetten. Hij staat te zwaaien met zijn USB stick, even belachelijk alsof hij zou staan te zwaaien met de stekker van zijn strijkijzer en zou vragen hoe hij de strijk moet doen. Hij heeft zelfs zijn computer mee. 10 minuten om de computer op te starten (d'er zit windows op). “En kunnen jullie dat ding daar niet weghalen, want mijn dochter is gisteren avond langsgeweest” (skype en een filesharing programma verwijderd). Aan de dochter vragen om skype zelf te verwijderen kon blijkbaar niet. We zijn 45 minuten bezig geweest... Het is alsof een electro-winkel die een electrische kookplaat verkoopt (van die goedkope van EWT: Echt Waardeloze Troep) ook uitleg moet geven hoe je patatten moet koken! En kan je mij ook tonen hoe je soep maakt? En kan ik daar ook stoofvlees met frieten mee bakken? Incredimail Vaak hebben we klanten die incredimail op hun computer installeren. Indien je het niet zou weten, incredimail is een mail client voor terminale debielen, seniele pubers en hyperkinetische neuroten. Het is een mail programma vol met roze olifantjes, vlinders, bloemen en ongedierte. En het past je internet explorer instellingen aan: nòg een toolbar meer, je normale zoekprogramma vervangen door die van incredimail (die zijn eigen reklame tussen de resultaten schuift) en je computer die in het algemeen veel trager werkt. De layout van de site of van het mailprogramma is die van een programma voor kinders (leeftijd 6-8 jaar). Vreemd dat veel oudere mensen dit mailprogramma blijken te gebruiken. Mijn mailserver staat standaard ingesteld om mailbereichten van incredimail gebruikers te trashen. Het scheelt een pak ergernissen. Een normale persoon zet toch geen tekeningentjes op zijn brieven als hij een brief naar een onbekende persoon, bedrijf of de FOD stuurt? Je komt absoluut niet volwassen over als je zo’n mailprogramma gebruikt, een reden genoeg om de mailberichten van dergelijke personen te weren.

Maar als je je opstelt aan de andere kant van de balie en je de zaken bekijkt vannuit het standpunt van de technieker, dan ziet de situatie er volledig anders uit.

• Wij zitten geklemd tussen de klant die 5 jaar waarborg vraagt (op een toestel dat hij heeft laten vallen), een klant die de verplaatsingskosten niet wilt betalen omdat hij de kabels niet kan aansluiten ("de kuisvrouw heeft ze losgetrokken" —laat de kuisvrouw dan maar de verplaatsingskosten betalen) en aan de andere kant de leverancier die niets wilt weten van de verplichte 2 jaar waarborg, met een onbestaande ondersteuning voor zijn falende produkten.

• Wij vormen de interface tussen de klant die zich enkel kan uitdrukken in plat [voer hier de naam van uw streektaal in] en nog denkt dat we in de jaren '50 leven en 's avonds na ons normaal werk eens kunnen passeren om de televisie na te zien, en de dienst-na-verkoop van de fabrikant die enkel bereikbaar is via een online formulier. Hun antwoord bestaat uit drie voorgekauwde cut-en-paste zinnen in bekakt nederlands (de "call center" is in India gelegen) en dertig hoofdstukken "Ons advies blijft strikt beperkt....". Dertig hoofdtukken om te zeggen dat je d'er alleen voor staat en dat ze zich eigenlijk niet aantrekken van je situatie, want voor dit type toestel is de procedure veranderd en aan jou om uit te zoeken hoe je dat verdomde toestel wel moet aanmelden.

• Dat wij, techniekers, noodgedwongen een ras apart moeten zijn bewijst het volgend voorval: een tiental jaren geleden was er staking in Oostkamp aan de Siemenslaan. Dat was voor betere arbeidstijden, dacht ik, dat was de tijd dat er nog dag en nacht geproduceerd werd in de fabriek. Rode en groene vlaggen overal en wij konden nauwelijks door de blokkade heen. Om 6 uur 's avonds is de staking voorbij en een paar betogers zakken af naar onze winkel om een nieuwe tevee te kopen. Ze hadden nog hun groene en rode vestjes aan. Verontwaardigd waren ze, dat we ze niet meer wilden bedienen. Ze bleken niet te snappen dat wij ook werkmensen zijn, die ook graag op tijd thuis willen zijn.

• We zitten in het ergste paritair comité, een “aanvullend” paritair cominté (lijfeigenschap werd pas verleden jaar afgeschaft op vraag van de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO)), zo erg zelf dat geen enkele patroonheilige zich over ons wilt ontfermen. De werklozen hebben hun patroonheilige (Sint-Antonius) en zelfs de arbeiders van Opel Antwerpen hadden er een (Judas Taddeüs, patroonheilige van de hopeloze gevallen), wij hebben niets... En als ik ontslagen wordt, krijg ik ondanks mijn hoogtechnologisch werk precies 5% van de opzegvergoeding van een arbeider aan de lopende band bij Ford Genk

Echte techiekers, dat is eigenlijk een ras apart. Ik heb het hier over echte techniekers die toestellen herstellen, geen tewerkgestelde werklozen die printen vervangen, en ook geen akteurs die voor de gelegenheid een wit jasje aantrekken en de voordelen van calgon moeten aanprijzen. Je leert geen wasmachines herstellen op school, maar door ervaring. Bij dit model is de afvoerpomp aan de zwakke kant. Bij dit type heb je verlies op de weerstand (calgon of geen calgon). Deze serie verwijs je direct naar /dev/nul, want daar is toch niets goeds aan. Het defekt component localiseren is hetzelfde als een moord oplossen (behalve dat het werk van techniekers nooit verfilmd wordt). Eigenlijk zou u geen 45 euro moeten betalen voor een herstelling, maar 450 euro. We doen hetzelfde werk als een microchirurg (met dit verschil dat wij zowel mensen, zeldzame dieren en buitenaardse wezens moeten genezen), maar worden aangezien als een stuk vuil: "en is m'n koffieautomaat nòg niet hersteld?".

Techniekers moeten hetzelfde werk kunnen leveren als astronauten. Bij astronauten is het Houston die op hun vingers kijkt, bij ons zijn het de klanten in Waardamme. Je gelooft mij niet? Kijk naar de bediening van een EVR FIXTURE.

Het is onze schuld als de soep overkookt, als de was gekrompen is, als de auto in panne is, als de sossen aan de macht zijn en/of als de wereld vergaat. De mensen zijn zodanig gefixeerd dat hun toestel defekt zou kunnen zijn, dat ze de elementaire controles over het hoofd zien: is er water in de boiler? zit de stekker in het stopcontact? zit er papier in de printer? Als technieker worden we evenveel gewaardeerd als een pooier of een incassobureau. “Maar kan je even na de werkuren eens naar m'n tevee komen kijken...”

Aan de balie zou men altijd een liter NaOH klaar moeten hebben tegen de verzuring van de maatschappij. Als er weer een heethoofd de baliebediende staat uit te schelden doet een koffiekopje natriumhydroxide wonderen (gewoon over de heethoofd uitgieten). Wees gerust: de persoon in kwestie zal niet meer in staat zijn een klacht neer te leggen.

Klanten weigeren hun faktuur te betalen omdat zij op hun nieuw televisietoestel blokjes in beeld hebben (wordt veroorzaakt door het slechte antennesignaal niet door een defekt televisietoestel). Wij hebben al alles gedaan voor die klant: nieuwe kabels geplaatst, telenet decoder vervangen (op onze kosten!), maar het helpt niet omdat het antennesignaal dat binnenkomt te zwak is. Als er een zware vrachtwagen door de straat rijdt zijn er blokjes in beeld. Wat kunnen we nog meer doen? Een bord "uitgezonderd plaatselijk verkeer" aanvragen?

Dan hebben we de madammekes in Knokke die de ganse dag niets te doen hebben, maar we moeten wel om 9u45 aan de deur zijn, want ze moeten nog naar de kapper, ze moeten gaan koffiedrinken op de zeedijk, ze moeten één blikje Whiskas voor de kat kopen, dan is er hun feuilleton op de franse zender en ze mogen dan zeker niet gestoord worden, dan moeten ze nog gaan kletsen bij de buren. Maar de technieker moet wel om 9u45 stipt aanwezig zijn. Het enige pluspunt aan onze job, als we naar huis rijden zijn de avondfiles al lang voorbij zijn.

Maar het is niet enkel de klant die mondiger is geworden tegen de "grote bedrijven". Fietsers die krassen trekken op auto's die stilstaan op een fietspad (maar ze vergeten dat de auto wel op het fietspad moet stilstaan, anders ziet de bestuurder niet of er aankomende auto's zijn...)

Het is vreemd dat een klein percentage klanten zoveel miserie heeft met hun toestellen. Waarschijnlijk onder een slecht gesternte geboren. De duurste strijkijzer kan daar niet veel aan helpen. Zelfmoord plegen is de oplossing (*2). Aan zulke klanten hebben we toch niets. De winstmarge die we op de verkoop hadden is al lang opgesoupeerd door de verzendkosten naar de hersteldienst (om waarborg te krijgen moet het toestel opgestuurd worden) en de werkuren van de baliebediende die het toestel ingeschreven en in 't rek geplaatst heeft.

Bij een cursus bij een gerenomeerd strijkijzermerk (neen, niet Philips, dat is brol) kregen we letterlijk te horen van de hoofdtechnieker van het bedrijf: “Een strijkijzer is zoals een vrouw. Als de vrouw ongesteld is, dan is het ook tijd om de strijkijzer grondig te spoelen en te ontkalken”. Dat heb ik nog nooit aan een klant durven zeggen...

Het is niet altijd even erg gesteld met de opvoeding (of het gebrek aan —) van onze klanten. Niet alle klanten beginnen te schreeuwen, soms krijgen we zelfs een doos pralines aangeboden. Van de ene krijg ik hartkloppingen en van de anderen een te hoge cholesterol. Niet voor niets staat er in de zoo: "Gelieve de dieren niet te voeden".