Een grote doos

Heb je een dv7, dan mag je je klaarmaken voor een flashing led syndrome. Enkel de twee leds naast het toetsenbord knipperen nog, maar het toestel doet niets meer. Het probleem is het moederbord zelf: de BGA (ball grid array) is losgekomen door de warmte. Technische diensten die over een reflow installatie beschikken doen soms een reflow, waarbij het toestel opnieuw werkt gedurende een paar weken, maar de enige oplossing is... euh,... d'er is er eigenlijk geen, van het begin af was de dv7-reeks een fenomenale flop. Doe maar een google op “blinking led syndrome HP”: duizenden resultaten van klanten die nooit meer een HP zullen kopen.

Bij een ander merk, vroeger bekend vanwege zijn radiobuizen, worden de toestellen in onderaanneming in China gemaakt, de R&D (research and development) wordt uitbesteed en de dienst na-verkoop wordt door een hersteldienst gedaan (een bedrijf dat geen enkele binding heeft met de opdrachtgever en dus het woord "coulance" niet kent). De weinig kaderleden die Philips België nog telt wachten rustig op hun pensioen. CD loopwerken worden al lang niet meer in Hasselt gemaakt, terwijl precies 30 jaar geleden Philips aan de basis lag van het “Red Book”, de officieele CD specifikatie en de meeste CD-loopwerken in Hasselt werden gemaakt. Eén jaar geleden (dus begin 2010) wist ik al dat Philips ging stoppen met televisies bouwen (de laatste ontwerpen zaten toen “in de pipeline” en er waren geen nieuwe ontwerpen gepland).

Philips is een lege doos geworden Hoe groter de doos... ... hoe meer lucht er in zit

Herstellingen worden naar een service-center gestuurd (één center voor gans België): er is dus file in de pipeline! Onderdelen van LCD schermen worden enkel nog aan service centers afgeleverd (tja, nagenoeg alle invertors gaan defekt, het is vechten voor een inverterboard). Terwijl het vervangen van een inverter-board gemakkelijk bij de klant zelf kan gebeuren. Maar dat is te eenvoudig. De procedure is nu: wij gaan naar de klant, stellen vast dat de inverter-module defekt is, halen het toestel van de muur, pakken die in. In het labo worden alle gegevens opgeschreven en wordt een document aangemaakt. Serienummer en produktienummer op het toestel, serienummers van de printen, produktienummer en datum van het panel, rizivnummer van de klant en samenstelling van het gezin. Maanden later krijgen we de vraag of we een foto van de print zouden willen doormailen, want die print bestaat blijkbaar in twee uitvoeringen.

Als alles goed gaat wordt het toestel een paar dagen later afgehaald door de service center. Soms staat er een technieker van het service center voor de deur terwijl het toestel al klaar staat om verzonden te worden. We weten soms niet of we een invertorboard zullen ontvangen, of een label voor afhaling. Een hele tijd later (Poisson-verdeling) komt het toestel terug. Wij contacteren de klant voor een afspraak. Terwijl we eigenlijk gewoon de inverter bij de klant hadden kunnen vervangen zoals in de zalige tijd van de hoogspanningstransfo! De huidige manier van doen kost Philips heelwat meer geld dan gewoon een paar inverters opsturen naar de winkels die nog een eigen hersteldienst hebben. Maar ja, bij Philips, zoals bij zovele grote bedrijven zijn ze de kluts totaal kwijt. De CEO kijkt enkel naar de aandelenkoersen. Zoveel gerationaliseerd, zoveel bonus in the pockets. Binnen drie maanden zijn ze toch weg naar een ander bedrijf, daar de boel saneren, rationaliseren, verzieken, de premies opstrijken en met een gouden parachute vertrekken.

Bij computerbrol is onze enige contactpersoon iemand uit Indië of China. Je merkt dat als je belt: je hoort je eigen echo een paar seconden later in de hoorn. Of je krijgt een mailbericht om één uur 's nachts (dat soms niet door de spamfilters geraakt omdat onze server ingesteld staat om alle mails uit China te weren).

Het opzoeken van onderdelenlijsten of het bestellen van wisselstukken gebeurt tegenwoordig via de website van de fabrikant. Vaak moet je add-ons installeren (het gebeurt dat die add-ons niet compatibel zijn met andere programma’s, waardoor je één specifieke pc nodig hebt voor het surfen op de site van een bepaalde fabrikant).

Sommige websites werken maar enkel met één welbepaalde browser (meestal is dit internet explorer, omdat de applikatie in een windows omgeving gemaakt werd). De website is niet compliant met de internet-normen (W3C). En wat met de bedrijven die geen windows PC hebben (ze gebruiken een Linux versie)? Deze ondernemingen kunnen de site van de fabrikant niet raadplegen, en de fabrikant vindt dat maar normaal: "koop een windows pc zoals iedereen".

Vaak is de website van de fabrikant enkel beschikbaar in het engels of machinaal vertaald naar het nederlands. Voor woorden waarvan een exacte nederlandstalige benaming of omschijving bestaat moet zonodig een nietzeggende engelse slogan gebruikt worden. Om een herstelling bij de klant op te halen ”Pakket ophalen“ moet je op de site van het transportbedrijf ”Pick ∓ Return“ aanklikken. Om de herstelling terug te sturen ”pakket versturen“ moet je ”Pick & Ship“ selecteren. Online hulp op de site is er niet, en aan de telefoon moet je 30 minuten wachten, tot je met een persoon verbonden wordt die je niet kan helpen en de lijn al vloekend dichtsmijt omdat alle telefoons bij hem toekomen en hij daar niet voor opgeleid is.

Nu is het zo dat zelfs Microsoft in de richting gaat van meer compatibiliteit. Het is niet de eerste keer dat een site niet meer 'werkt' na een upgrade van internet explorer. De upgrade van internet explorer kan niet ongedaan gemaakt worden, waardoor je verplicht bent je computer opnieuw naar fabrieksinstellingen te brengen (en de automatische updates uit te schakelen) of te werken met een aparte pc.