Verfaillie Bauwens
Hersteldienst
Blogberichten

Dienst-na-verkoop

-

-


Twee elko's in de voeding uitgelopen.
wij herstellen die voor 40€


In deze loods in een Oostblokland wordt je toestel hersteld.
Vandaag herstellen ze Calor, morgen Philips

Belgische klanten kunnen zich niet inbeelden in welke luxe dat ze leven! (Ik heb het hier niet over de verlichte autosnelwegen) Ga maar eens een toestel kopen in Nederland of Frankrijk. Een eigen hersteldienst kennen ze daar niet. Een eigen dienst na-verkoop is een anachronisme, een anomalie die je nergens nog in Europa zal vinden. New Zeeland heeft zijn kiwivogels en BelgiŽ zijn electrozaken met een eigen hersteldienst.

In andere landen wordt bij defekt het toestel terug naar de fabriek gestuurd (meestal naar een hersteldient in het buitenland die totaal niets met het merk te maken heeft). Een tussenkomst bij defekt na de waarborgperiode bestaat niet (immers: de hersteldienst heeft niets te maken met de fabrikant, de verkoper of de klant). Het is de volle pot betalen, en meestal zijn de prijzen zo hoog dat je beter een nieuw toestel koopt, al had de de allerduurste televisie gekocht!

Eenzelfde systeem wordt natuurlijk toegepast bij winkelketens ŗ la Vanden Borre of Mediamarkt. Je denkt toch niet dat er een technieker rondloop in het magazijn, klaar om zich te ontfermen over je toestel? Neen, je moet eerst betalen voordat je toestel ingeschreven wordt (toestel inschrijven en opsturen kost namelijk geld, en dit bedrag willen de ketens op zijn minst recupereren). Dan wordt het toestel gewoon naar een hersteldient gestuurd. Het toestel wordt zelfs niet ter plaatse getest, want daarvoor heeft de verkoper geen tijd (hij moet immers zoveel omzet per dag draaien, anders wordt hij ontslagen).

Daarbij komt nog dat de toestellen met de goedkoopste componenten gemaakt worden, de elko's zijn bijvoorbeeld juist zwaar genoeg om een paar jaar mee te gaan. Gelukkig zijn deze elko's standaard-componenten die overal te verkrijgen zijn. En gelukkig dat u uw toestel bij ons gekocht heeft. Of niet?

De hersteldiensten (die vaak voor verschillende merken werken) herstellen trouwens liever toestellen buiten waarborg: van de fabrikant krijgen ze maar een fooi per herstelde toestel (meestal maar na een paar maanden), terwijl je voor een herstelling buiten waarborg vooraf moet betalen, of ze houden je toestel achter. Dat is ook de reden waarom hersteldiensten regelmatig de waarborg weigeren (verkeerd gebruik, vochtschade, ...): het is waarborg herstellen zou hen meer kosten dan de herstelling door de klant laten betalen.

Onderdelen


Probeer maar eens een notebook-ventilator te bestellen bij de fabrikant!

Voor computerfabrikanten is BelgiŽ maar een prutslandje. Dat de meeste zelfstandige winkels nog een eigen technische dienst hebben snappen fabrikanten niet. Probeer dan maar eens een origineel computeronderdeel te bestellen bij de fabrikant! Je wordt 30 minuten aan de lijn gehouden (kostprijs: 45€), dan kom je in verbinding met een persoon die nooit van een exploded view gehoord heeft. Uiteindelijk wordt je doorverwezen naar een onderdelenleverancier in BataviŽnland. Je schrijft je in op hun website, en vraagt de kode aan van het onderdeel. Na een paar dagen een mailtje terug met de kode en een vriendelijk verzoek om de bestelling vooraf te betalen. Het onderdeel dat af fabriek 40 eurocent kost, kost bij die componentenboer 15€ + 20€ behandelingskosten kleine bestelling + 15&euro verzendingskosten + 25€ extra omdat we belgen zijn (echt waar!). Dat stom ventilatorke kost de klant dus 75€! (en we hebben de telefoonkosten nog niet in rekening gebracht!).

Na een paar weken komt het onderdeel aan, en je kan het al raden: verkeerde onderdeel! Het is een heatpipe in plaats van een ventilator. Ok, ik kan het wel begrijpen, ze hebben ongeveer dezelfde funktie (warmte afvoeren van de processor), maar als je een ventilator ŗ 75€ bestelt, dan verwacht je ook een ventilator, en geen heatpipe.

Onderdeel terugsturen? Geen reaktie via de contactformulier op hun website. Hun telefoonnummer opgespoord via 1207. Twee-drie keer moeten bellen, een nederlander aan de lijn “nou, dan moet u effe een RMA-nummer aanvragen op het nummer ...” en het onderdeel aangetekend terugsturen. En dit allemaal voor een stom ventilatorke van 40 eurocent! En zonder garantie dat ze het bedrag zouden terugstorten (de 15 euro van de ventilator, de andere kosten ben je voorgoed kwijt, en aangetekend opsturen naar Nederlang kost 12€), en zonder garantie dat je ooit het juiste onderdeel kan bemachtigen. Dan leg je maar die dure heatpipe in je overvolle onderdelenkast, in de hoop (infinitesimaal) dat er ooit een klant dezelfde computer heeft, en toevallig een heatpipe nodig heeft (een onderdeel dat ik in 35 jaar nog nooit heb moeten vervangen!)

Een maand geleden een restore-DVD besteld voor een klant (computer gecrasht en de klant had natuurlijk geen restore-DVD's gebrand). Na een maand nog altijd geen nieuws van de DVD's (die vooraf betaald moeten worden). "Éťn maand om een DVD te branden! Zijn jullie niet beschaamd???". Ze blijken niet beschaamd te zijn, het zijn nederlanders.

Ondersteuning

De ondersteuning van de fabrikant of de importeur is tegenwoordig nagenoeg onbestaande voor de meeste merken. Het is alsof wij, de dealers, de vijand zouden zijn. Service-informatie wordt maar beperkt vrijgegeven. Bij de meeste herstellingen is het maar een component dat defekt is. Maar omdat toestellen zo complex zijn, kan het zoeken naar de fout wel uren duren als men geen informatie van de importeur krijgt. Ik kan begrijpen dat service centers geen informatie willen prijsgeven (wij zijn immers concurrenten op de markt van de herstellingen), maar dat kan ik niet aanvaarden van importeurs.

Regelmatig worden de verkopers uitgenodigd voor de presentatie van nieuwe toestellen (dit gaat gepaard met een etentje en een drankje), maar techniekers worden vergeten, terwijl wij de interface zijn tussen de producent en de klant zijn. Voor de installatie gaat de klant naar de technische dienst. Als er problemen zijn, dan belt de klant naar de technische dienst. Verkopers zijn eigenlijk niet veel meer dan dozenschuivers. En zelfs dat nog. Wij hebben magazijniers zodat de verkopers zich niet moeten bukken. Ik heb het hier niet over een stomme stofzuiger, maar over een complexe installatie van duizenden euro's, waarbij wij vaak met onoplosbare problemen geconfronteerd worden: infra-rood oog van een receiver dat verblind wordt door de lichtstraling van een LCD scherm, HDMI dat niet wilt werken, afstandsbediening die aangemeld moet worden op een muziekinstallatie,... Zonder support van de importeur staan wij nergens, en de support-afdeling is de eerste afdeling waar gesnoeid wordt in tijden van crisis (of als er een nieuwe CEO gedropt werd om de boel te “saneren”).


Voor al je problemen: ťťn enkele service-point in India!
Ik heb niets tegen Indianers, maar wat weten zij af van de belgische markt?
Het enige wat je kan doen is produkt- en serienummer vermelden
en ze regelen een ophaling voor herstelling
(tijdens de waarborgperiode).

Vroeger had je een technische dienst van het merk in ieder land, later moest je naar het buitenland bellen voor ondersteuning (wat er in de praktijk onder Benelux verstaan wordt is bataviŽland en als je Nederlanders niet kan uitstaan kan je ook naar Engeland of ItaliŽ bellen), nu wordt alles in India gecentraliseerd. Je acht het niet voor mogelijk, en toch is het zo: ik heb deze PDF (afdruk hierboven) deze morgen via mail ontvangen.

Ondertussen is het defekte toestel opnieuw aangemeld (via drie verschillende procedures, je weet maar nooit), de case is zover geŽscaleerd dat die aan het plafond plakt, maar helaas onderneemt de fabrikant geen concrete stappen om het toestel te (laten) herstellen. In het beste geval krijg je een autoresponder op je mails.

Maar we beleven ook straffe verhalen met onze “klanten”. Er komt een exemplaar in onze winkel, begint te tieren dat de servies van Pioneer op niets trekt, dat we vandaag nog zijn installatie moeten nazien!!! Als we hem ný niet helpen, dat hij de economische inspectie zal contacteren, enz (het bekende verhaal). En als we zijn faktuur vragen blijkt dat hij zijn plasma-scherm in de mediamarkt gekocht heeft.

Links to relevant pages - Liens vers d'autres pages au contenu similaire - Links naar gelijkaardige pagina's