Familie!

Nooit een callcenter meegemaakt? Dan heeft u nog niet geleefd! Het is even erg als naar de biecht te gaan. Zelfs erger, want lichaamsbeweging en gezonde buitenlucht is hier niet nodig. Als technieker wordt ik vaak geconfronteerd met callcenters. Kies één voor nederlands, choisissez deux pour le français. De nederlanders zijn echt ollanders, je dag is voorgoed verprutst als je naar een dergelijk nummer moet bellen (in de late namiddag bellen helpt niet want dan heb ik nachtmerries). Als franstalige had ik ook voor le français kunnen kiezen, maar op het werk zeggen ze nu al dat ik een dikke nek heb.

Laatst hoorde ik “kies één voor vlaams, choisissez...”. De computerstem was nog niet uitgepraat of ik had resoluut voor vloams gekozen. Gekraak en gepiep op de lijn. De vloamsche coalcenters zijn blijkbaar niet zo goed uitgerust als de bataafse. Ik wordt geholpen door iemand van vreemde origine. Duidelijk geen vloamink. De treinkaping door de mulukkers heeft blijkbaar geen windeieren gelegd, want overal in telefoonland kom je ze tegen. Bataviënland is ondertussen zo druk bevolkt door vreemdelingen dat ze noodgedwongen moeten uitwijken naar vlaanderen.

Telefonisch kom ik mijn vloamink van vreemde origine heel vaak tegen. Het moet wezen dat het computermerk waarvoor hij de telefonische ondersteuning verleent heel vaak defekt gaat. Maar er klopt iets niet. Ik weet niet wat. Zal ik maar eerst zeggen dat ik niet over een televisie beschik. Deze informatie kan u nu nog niet gebruiken, het is maar een stukje van de puzzel. Hij heeft een grappige stem en is altijd opgewekt, dat het regent, vriest of zonneschijnt (m'n vloamink van vreemde origine heeft duidelijk nog nooit een voet in Nederland gezet). D'er klop iets niet. Dat werd pas duidelijk toen hij in een gesprek liet vallen: “ik bel u deze voormiddag nog terug”. Deze voormiddag? Alloo! We zijn al 13uur55!

Ik heb het pas later vernomen van iemand die voor een callcenter gewerkt heeft. Met zijn zwoele stem kon hij iedere klant een waardeloos abonnement op tele-2 aansmeren, maar helaas is die callcenter nu gedelocaliseerd. Blijkt dat die vloamsche coalcenter in Indië is gelegen. Een internationale telefoonverbinding kost minder dan een belgische (of ollandse) operator. En hoe leren ze daarginds vloams? Door naar de soaps van de vtm te kijken. Volgens mijn contact gebruikt "mijn vloamink" precies dezelfde woorden en zinsconstructies als een bekende personage uit Familie. Ik leef echt mee met m'n indische vloamink. Dat hij verplicht wordt naar Familie te kijken. Dat er nog zulke erge vormen van dwangarbeid bestaan...

Uw RMA nummer is...

Een defekte notebook komt in herstelling. Een van de backlights werkt niet. Het eerste reflex van ieder technieker is natuurlijk een inverter te bestellen (gaan even vaak defekt als de hoogspanningstransfo's in beeldbuis-tv's). Componenten zijn er echter niet leverbaar, het toestel moet opgestuurd worden. Je belt dan naar een speciaal nummer. Een computerdame aan de lijn. Kies één voor de verkoop, kies twéé voor de fakturatie,... kies ze-vendui-zendne-genhon-derddrieëntwin-tig voor de dienst na verkoop. Nu een dom blondje aan de lijn. je doet je verhaal, zij doet niet moeilijk (ze begrijpt er toch niets van) en schakelt je door tot de tweede lijn. Tweede persoon aan de lijn, een man met een verschrikkelijk ollands accent. Je zou nu al op zijn bakkes willen kloppen. Opnieuw je verhaal. “het serienummer, is dat eduard-ferdinand-izaak-theodoor...?” Neen, stomme bataviër, het is echo-foxtrot-india-tango.

De ergernissen stapelen zich op. Niet verwonderlijk dat m'n werktafel er zo rommelig uitziet. “Wilt u even de voeding en de batterij verwijderen en dertig seconden op de powerknop drukken?” Neen! Ik wil dat niet! Ik werk al bijna dertig jaar in de electro-branche, schreef software-extensies voor Apple ][ en herstelde de eerste XT's toen jij nog niet geboren was. Ieder technieker weet dat je een backlight niet kan herstellen door een hardware-reset. “heeft u al system restore geprobeerd?” Ik heb (na duizenden telefoons) wel m'n lesje geleerd en knik van ja. Alsof je met software restore een backlight zou kunnen herstellen. Vista is rommel, maar nog niet zo erg dat het ook een ccfl zou doen flikkeren. “heeft u even de tijd?” Aan 50 eurocent per minuut telefoonkost heb ik niet echt de tijd, maar ik gebaar van wel. Vreemde geluiden aan de lijn. Je hoort hem zuchten. Is hij aan het swaffelen met zijn telefoon of keyboard? Dan worden de gegevens nogmaals overlopen (voor de vierde keer): firma... adres... telefoon... Uiteindelijk (na meer dan 15 minuten) het verlossend antwoord: “uw rma-nummer is zeuven-zeuven-quirinus-lodewijk-...”

Pay peanuts, get monkeys

Om nog even terug te keren naar onze callcenters. De mensen die daar werken hebben zo'n beperkte kennis van de toestellen, dat je geen relevante antwoord op een ingewikkelde vraag kan verwachten. En je moet zelfs niet Kimberley Vlaeminck zijn om niet begrepen te worden.

Exploded view? "Nooit van gehoord!"
Bestellen van een pick-up roller voor een laserfax? (een onderdeel dat aan slijtage onderhevig is en na ongeveer 50.000 pagina's vervangen moet worden) "Is uw toestel nog onder waarborg?"
Kan ik een netwerk-interface bekomen voor mijn printer? "Sluit hem aan via USB!"

Iedere keer een antwoord totaal naast de kwestie. Als je als fabrikant/importeur werkt met de goedkoopste werknemers (interims, jobstudenten, tewerkgestelde werklozen, illegalen die van de container gevallen zijn), dan is het maar normaal dat de resultaten tegenvallen en dat de fabrikant/importeur dan maar besluit: “we hebben toch enkel negatieve feedback van onze dienst-na-verkoop, we kunnen die evengoed sluiten”. En ik heb het nog niet gehad over de on-wettelijke waarborgbepalingen die computerfabrikanten hanteren!

Maar er is hoop

Maar er is hoop! Hulp moet je niet verwachten van de computerleveranciers (die smeren je liever een nieuw toestel aan), maar van onafhankelijke winkels. Voor electro-toestellen kopen we onze wisselstukken bij SOM/ASWO, dat zijn dan vooral de "nieuwe" merken zoals LG, Samsung die de meerwaarde van een eigen hersteldienst niet inzien. Miele, Bosch, zelfs Whirlpool hebben nog een onderdelendienst en zelfs telefonische ondersteuning.

Voor computer-spullen gaan we naar ReplaceDirect. Nederlanders??? Helaas wel, maar zolang je ze niet aan de telefoon hebt valt het mee. Ze zijn niet de goedkoopste (inktcartridges koopt u best bij ons in de winkel), maar leggen de nadruk op kwaliteit en service. Als ze goedkoper zouden leveren, dan zou dat ten koste gaan van de dienstverlening (there is no such thing as a free lunch).